| A pesar de las alabanzas a la confianza, ésta es todavía un bien escaso en la Empresa Familiar. La confianza no se genera por el simple hecho de hablar de ella: depende de nuestro comportamiento. Todos reconocemos los tipos de comportamiento que siembran la discordia en una Empresa Familiar:
- El jefe ejecutivo de una gran firma de ropa deportiva, con cuatro generaciones de antigüedad, trata de convencer a sus primos accionistas (quienes no trabajan en la empresa) de que se dispone de muy poco dinero en efectivo para distribuirlo como dividendos. No obstante, él se ha subido el sueldo calladamente.
- Una hermana que dirige el negocio familiar al 50% con su hermano teme que ambos no puedan entenderse en el futuro. Intenta, pues, persuadir al padre de que revise el testamento y le ceda a ella el control mayoritario de las acciones tras su muerte.
- El fundador de una compañía de iluminación promueve intrigas y rencillas entre sus hijos adultos con el fin de reforzar su control absoluto en la toma de decisiones clave.
¿Qué tienen estos tres ejemplos en común? Aun cuando las personas implicadas en cada caso pueden albergar buenas intenciones, son incapaces de percibir hasta qué punto el éxito de su empresa depende de su colaboración con los demás. Buscando el propio interés pese a los eventuales efectos negativos que puedan recaer en los demás, se corre el riesgo de socavar el éxito de la compañía a largo plazo.
Estos tres ejemplos ilustran lo que en las ciencias que estudian el comportamiento se ha denominado como el dilema del preso, una situación paradójica en que la persona se siente forzada a tomar una decisión egoísta en detrimento de otra que, a largo plazo, beneficiaría su colaboración con los demás.
La historia dice así: dos sospechosos son encerrados en sendas celdas tras haber robado un banco para ser interrogados por separado. Aunque la policía está segura de su culpabilidad, no dispone de pruebas determinantes a menos que consiga una confesión. Cada uno de los reos recibe la siguiente oferta: si uno confiesa y el otro no, el que ha confesado quedará libre, mientras que el otro deberá encarar 10 años de cárcel. Si ambos confiesan, los dos serán condenados a cinco años en lugar de 10. Por último, si ninguno abre la boca, ambos serán procesados por una falta menor, penada con una sentencia mínima de un año. El quid de la cuestión radica en el hecho de que los reos son interrogados por separado y cada uno de ellos sólo puede imaginar qué términos aceptará el otro. El que cada uno de los dos presos acepte permanecer callado depende de la confianza que tenga en el otro.
El dilema del preso nos ayuda a entender cómo la percepción de la gente sobre la actuación de los demás influye en su propio comportamiento. Extrapolemos ahora esta historia a la Empresa Familiar. A tenor de nuestra experiencia, la confianza se sustenta en cuatro ingredientes, a los que llamamos "las cuatro ces": capacidad, congruencia, consistencia y comunicación. En el dilema del preso, si un reo está seguro de que el otro es capaz de percibir las tácticas de la policía para sonsacar confesiones, confiará en que el compañero permanecerá callado y optará por hacer lo propio. En las Empresas Familiares, la capacidad/profesionalidad es esencial para cimentar la confianza.
La capacidad/profesionalidad se afianza cuando nuestros hechos son congruentes con nuestras promesas. Si uno de los dos ladrones viola el acuerdo de no abrir la boca jamás en el caso de ser apresados, la confianza existente entre ambos se desvanecerá. A menudo, las Empresas Familiares crean códigos de conducta para abordar los problemas según van surgiendo y para que los parientes respondan de su comportamiento. Sin embargo, si las normas son ignoradas "o si no son congruentes con el comportamiento real" la gobernabilidad de la empresa acabará resintiéndose.
El tercer requisito para cimentar la confianza "la consistencia" subraya la importancia de que los comportamientos sean previsibles. ¿Qué habría ocurrido si uno de los presuntos ladrones no hubiera cumplido siempre lo prometido, sino sólo de forma ocasional? En la Empresa Familiar, las personas en las que se deposita más confianza suelen ser aquellas que han demostrado de forma consistente prestar atención a las necesidades del clan y a sus deseos. Sin embargo, con sólo que violen una vez la confianza que les ha sido otorgada les será muy difícil recuperarla.
La última de las cuatro "ces" -la comunicación- es esencial para facilitar pistas que ayuden a depositar la confianza en quien la merece. No es casualidad que, en el dilema de los presos, éstos no puedan comunicarse entre sí. En muchas Empresas Familiares, los muros son sólo psicológicos pero igualmente insalvables. Se habla mucho de la buena comunicación y, como ocurre con la confianza, se la valora como principio. Pero rara vez es practicada. Es más, muchas familias creen que hablar y comunicarse son la misma cosa. Cuando nuestros destinos están íntimamente ligados, como ocurre en la Empresa Familiar, la comunicación es la única vía de que disponemos para comprender las necesidades de los demás y ponernos en su piel.
El dilema entre decantarse por el interés individual a corto o a largo plazo se presenta en la Empresa Familiar cada dos por tres. Y una decisión equivocada puede tener consecuencias en los lazos de unión y en la confianza entre familiares que se arrastren toda la vida. |
