Imprescindible para el marketing: husmear en la Red
18/06/2007 
Siglos atrás, la vieja aspiración de cualquier buhonero era saber qué mercancías demandarían sus potenciales clientes y cuáles no, antes de venir con el asno cargado desde tierras lejanas, y era un conocimiento que rara vez se conseguía con anticipación. Ahora se está más cerca de lograr indicios sólidos de la opinión de los consumidores merced a los nuevos canales de comunicación e interacción, es decir, de Internet. Recientes estudios vuelven a insistir en la necesidad imperiosa de tener a gente analizando y husmeando prácticamente a tiempo completo en los mentideros virtuales, esto es, en los foros y chats de Internet. Naturalmente, en aquello en los que se hable de los productos y las operaciones que interesen.
La importancia de esta actividad se entiende rápidamente. Un cliente insatisfecho comparte su insatisfacción con sus amigos y parientes, y lo difunden a los cuatro vientos. Si una empresa puede llegar a saber exactamente qué dice ese cliente en esas conversaciones "privadas", el departamento de marketing podrá reaccionar y mejorar un determinado producto para evitar, precisamente, que haya lugar a esos malos comentarios.
Profesores de marketing de la Escuela de Negocios de Noruega han realizado un espléndido ejercicio en este sentido, pues se han dedicado a rastrear las preferencias, odios y juicios de los internautas en foros, blogs y chats. La cosa no es tan difícil, al menos de momento, ya que en los últimos años se han incrementado espectacularmente los comentarios de los consumidores sobre productos en Internet. Los foros, los chats o los millones de blogs recogen esta información que antes era básicamente privada o se transmitía oralmente y era muy difícil de detectar y registrar. Es posible que en un plazo de tiempo más o menos breve esta clase de diálogos comience a desaparecer o se haga mucho más hermética de lo que es ahora (la inmensa mayoría de los sitios web que recogen estos intercambios admiten a todo el mundo y su consulta es abierta y gratuita). Por ello, los "espías" de las empresas tienen que espabilar ya, y comenzar a tomarse muy en serio la investigación on-line.
Desde luego, la cosa no es ni mucho menos fácil, pues es necesario detectar los escenarios en los que es posible aparezca la información relevante, y luego hay que proceder a eliminar toda la paja que acompaña al grano, y en Internet la paja es abundantísima. Pero, volviendo a la investigación que han realizado los noruegos, se ha estudiado lo que los clientes dicen sobre ciertos productos en estos canales durante tres meses. El estudio ha consistido en grabar cada diálogo entre usuarios en foros de discusión previamente seleccionados.
Los investigadores han analizado después el contenido de los diálogos y han identificado los 15 temas más populares de conversación sobre esos productos. Esos 15 temas han sido divididos, asimismo, en cuatro grandes grupos: relaciones entre los clientes, experiencias de usuarios, petición de información y comentarios sobre nuevos productos.
De esta manera, el estudio ha revelado los siguientes temas de conversación entre los consumidores, por orden de mayor a menor frecuencia:
1) Calidad del servicio de atención al cliente
2) Calidad del distribuidor del producto
3) Accesibilidad del distribuidor
4) Prácticas del negocio de las empresas
5) Calidad del producto
6) Relación calidad-precio
7) Experiencia con funciones especiales del producto
8) Más experiencias subjetivas 9) Maneras de usar un producto o un servicio
10) Cuestiones técnicas
11) Petición de información adicional
12) Experiencia de un tipo particular de producto
13) Opiniones de nuevos productos
14) Expectación ante el lanzamiento de un nuevo producto
15) Lista de productos que desearían en un futuro
Pues ya se ve: buena parte de las áreas de la empresa están aquí implicadas, desde el servicio postventa, hasta planificación y marketing, pasando por la división I+D tecnológica. Es hora de pasar a la acción y comenzar a navegar.
PARA VER MAS INFORMACION PINCHA AQUÍ:
http://www.e-directivos.com/noticia.asp?secc=0&nid=3269
Rodrigo González Fernández
Consultajuridicachile.blogspot.com
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