Cómo Vender Más: Upsells, Cross-Sells y la Regla 60×60
Existen tres maneras de aumentar las ventas:
1. Aumentando la cantidad de clientes que tienes.
2. Aumentando el tamaño o importe de las compras (en el mismo momento) de tus clientes.
3. Aumentando el número de compras (a lo largo del tiempo) de tus clientes.
La mayoría de profesionales y empresas centran sus esfuerzos y recursos en potenciar la primera opción: quieren más clientes.
Esto básicamente se consigue de tres maneras:
(1) Teniendo una oferta que soluciona un problema o satisface una necesidad del mercado (de un colectivo concreto de personas: potenciales clientes).
(2) Mandando tráfico cualificado (potenciales clientes: personas interesadas) a la oferta.
(3) Mejorando las conversiones que conducen a la venta.
¿El problema? De las tres opciones que existen de aumentar las ventas, esta es la más difícil y costosa.
Hoy vengo a explicarte una sencilla técnica para aumentar las ventas sin necesidad de captar más clientes, relativa a la segunda opción: vender más aumentando el tamaño (importe final) de la compra.
La Regla 60×60
El otro día me encontraba mirando televisores en un conocido centro comercial del centro de Barcelona, cuando me di cuenta que un vendedor estaba cerrando una venta de dos televisores de plasma. Como buen curioso, disimulando mientras miraba la pantalla de un televisor, puse el oído a trabajar.
Todo parecía hecho, pero justo antes de que el cliente fuera a pagar, el vendedor hizo algo que llamó mi atención: aplicó la regla 60×60 y consiguió aumentar el tamaño (importe) de la compra. No hubo apenas resistencia, el cliente aceptó.
¿Qué hizo? Le ofreció una garantía reforzada para sus nuevos televisores de plasma. Le reemplazaban el televisor por uno nuevo en caso de estropearse durante 2 o 4 años, no lo recuerdo. Pero eso es lo de menos. Lo importante fue que hizo una upsell aplicando la regla 60×60, y le funcionó a la perfección.
Qué Es la Regla 60×60
La regla 60×60 dice que tus clientes comprarán una upsell en un 60% de las ocasiones cuando esta cueste hasta un 60% del precio de la compra original.
Qué Es una Upsell
Esta técnica de venta consiste en intentar vender al cliente un producto más caro, en vez del que tenía intención de comprar, o vender un complemento o mejora del producto elegido por el cliente, aumentando así el margen global de beneficio de la venta.
Es decir, con la upsell sugerimos al cliente que pague más a cambio de un producto o servicio mejor o más completo.
Por ejemplo: Quiero comprar un iMac y el dependiente (o la página de venta) me sugiere el modelo más potente y completo, y más caro.
La Venta Cruzada (Cross-Selling) y la Regla 60×60
La regla 60×60 no sólo funciona con upsells, sino también con la venta cruzada, pero sólo si la venta del nuevo producto o servicio es congruente con la compra inicial que pretende hacer el cliente. Es decir, los dos productos o servicios deben estar relacionados o ser complementarios.
Con la venta cruzada (cross-sell) sugerimos al cliente que compre productos o servicios adicionales que pertenecen a una categoría diferente del producto o servicio que están viendo o comprando.
Por ejemplo: Quiero comprar un iPod y el dependiente (o la página de venta) me ofrece unos auriculares.
Venta Encadenada: Más Upsells – Más Cross-Sells
Si el cliente acepta o añade al carrito de compra la upsell o la cross-sell presentada, puedes ofrecer una nueva upsell o cross-sell. Según la regla 60×60, esta debería costar hasta el 60% de la primera upsell o cross-sell.
Dependiendo del producto original de que se trate, si la segunda upsell o cross-sell es aceptada o añadida al carrito de compra, puede incluso ofrecerse una tercera upsell o cross-sell. Según la regla 60×60, esta debería costar hasta el 60% de la upsell o cross-sell anterior, o hasta un 60% más de la primera upsell o cross-sell.
Al parecer, aquellos clientes que ya han añadido al carrito de compra dos upsells o cross-sells, pueden estar más inclinados a gastar más por una nueva upsell o cross-sell, aunque esto no siempre es así.
Dependerá de la persona, del producto inicial (¿era un producto necesario o un producto de lujo o no necesario?) y de la oferta que presentemos.
Aquí deberás experimentar para probar qué es lo que mejor funciona para tu negocio.
Como regla general, no se recomienda ofrecer más de tres upsells o cross-sells, pero como todo, dependerá de los resultados que obtengas de ello.
Por Qué Funciona
Este tipo de venta tiene la peculiaridad que se produce durante el proceso de compra, justo antes de que tenga lugar la transacción (el pago del producto o servicio).
El cliente ya ha decidido que quiere comprar algo, está convencido de ello, está listo para pagar. No hay un mejor momento para intentar venderle más.
Ejemplos de Upsells y la Regla 60×60
- Poder coger el producto (bebida, patatas, etc.) grande de McDonald's pagando algo más de dinero.
- Lo mismo sucede con Apple. Si pagas "un poco" más te llevas un modelo más potente (iMac 2,7GHz o iMac 2,9GHz; iMac 21,5 pulgadas o iMac 27 pulgadas).
- Recomendar un producto similar de más calidad o de una marca más conocida y que, por lo tanto, es más caro.
- Ofrecer una garantía reforzada o extendida.
- Cuando te ofrecen un descuento por comprar más cantidad del mismo producto o cuando te dan más cantidad (un bonus) por hacer una compra mayor (ejemplo: Riot points en el juego League of Legends).
- Bundles o ventas conjuntas (un paquete) de productos que se complementan a un precio especial. Ejemplo, "PlayStation 4 Killzone Launch Day Bundle".
- Cuando vas a comprar un coche y te ofrecen extras, mejoras y accesorios.
- Cuando estás comprando un billete de avión y te ofrecen elegir el asiento, embarque rápido, facturar maletas, clase business, etc.
Ejemplos de Cross-Sells y la Regla 60×60
- Cuando pides una hamburguesa y te preguntan si quieres bebida y/o patatas.
- Ofrecer un curso online a los que compran la entrada de un curso presencial.
- Ofrecer un curso online más económico o un libro a los que han comprado un curso online.
- Cuando compras una camisa y te muestran las corbatas.
- Cuando compras unas zapatillas y te ofrecen un producto para mantenerlas en buen estado.
- Lo que hace Amazon en las páginas de venta de sus productos ("Los clientes que compraron este producto también compraron").
Y un sinfín de posibilidades.
Cómo Sacar Partido a la Regla 60×60 en Tu Negocio
He elegido los ejemplos de arriba al azar, sin conocer cuál es tu negocio, pero no me cabe ninguna duda de que tú también, vendas lo que vendas, puedes sacarle partido a las upsells, a las cross-sells y a la regla 60×60.
Veamos algunas cosas que puedes empezar a hacer hoy mismo:
1. Analiza todos los productos y servicios que tienes a la venta y agrúpalos por categorías.
Entonces pregúntate:
En cuanto a las upsells:
¿Qué extras, complementos o mejoras tienes disponible para hacer upsells con tus productos o servicios? ¿Puedes hacer una "bundle" (paquete conjunto) de productos? ¿Puedes vender más cantidad aplicando un descuento? ¿Puedes ofrecer más cantidad (un bonus) por una compra mayor?
En cuanto a las cross-sells:
¿Qué otros productos o servicios relacionados o complementarios tienes para venderlos como cross-sells?
2. Si no tienes disponible extras, complementos o mejoras de tus productos o servicios, o más productos o servicios complementarios de tus productos o servicios existentes, piensa cuáles pueden ser estos y créalos.
3. Cuando un cliente se haya decidido por comprar un producto o contratar un servicio y antes de haber realizado el pago, ofrécele una upsell o cross-sell con un coste hasta el 60% del precio del producto o servicio original. Si tu proceso de venta es online podrás automatizar la aparición de upsells, downsells y/o cross-sells mediante una aplicación (suelen ser de pago) para tu carrito de compra (ej: Infusionsoft) o página ecommerce (ej:Shopify).
4. Dale a tus clientes un incentivo para que vuelvan a comprar algo de ti pronto. Por ejemplo, una vez hayan realizado la compra, muestra una oferta de un producto relacionado o complementario del que acaban de comprar, con un descuento temporal (un cupón personal por tiempo limitado). También puedes mandárselo por email o por correo postal (típico de tiendas de ropa, pero aplicable para muchos otros negocios). O bien, si es una venta física, dales el cupón tras la compra. La clave es que tengan un tiempo limitado para utilizar el cupón de descuento.
Vender Más Sí, Pero No a Toda Costa
No se trata de vender más o ganar más dinero a toda costa, sino de vender más y ganar más dinero a la vez que ofreces la mejor venta al cliente, es decir, la que más le conviene según sus necesidades.
Mal utilizadas estas técnicas pueden perjudicar la relación que tienes con tu cliente, y éste puede perder la confianza en ti o tu negocio, y dejar de comprarte.
Por ejemplo, imagina que quieres comprar algo y estás listo para pagar, te interrumpen y te muestran una upsell o cross-sell, dices que no, y entonces te muestran otra, dices que no y te muestran otra. ¿Cómo te sentirías? No muy bien, seguro.
O bien, acabas de comprar un producto, y te muestran la oferta de un complemento de tu producto, sin el cual el producto que acabas de comprar se ve incompleto. Seguramente ahora tu opinión del vendedor (marca o negocio) no sea muy buena, y te lo pensarás dos veces antes de interesarte por alguno de sus productos o servicios.
Por ello, sugiere upsells y cross-sells, pero hazlo de tal forma que no afecte negativamente a la relación de confianza que tiene el cliente contigo (con tu marca y con tu negocio).
Si se hacen ofertas relevantes (encaminadas a satisfacer mejor los intereses y las necesidades del cliente) y se presentan con respeto (somos personas no billeteras andantes), no sólo venderás más, sino que además reforzarás la relación con tu cliente.
Todos Ganamos
Los que venden y los que compran, todos salen ganando, si esta técnica se aplica debidamente.
Así que ya sabes: Vender más no sólo es conseguir más clientes, sino satisfacer mejor a los que ya se tiene, para que compren más de ti y más a menudo.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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