Ley fácil
¿Qué ley protege los derechos del consumidor?
La Ley N° 19.496, también conocida como Ley del Consumidor.
¿Por qué es necesario pedir una boleta de compra?
Porque es el comprobante de que adquirió un bien o servicio en una fecha específica y que pagó por él. Es el documento que le permitirá presentar cualquier reclamo.
¿Qué hacer si lo que me vendieron resultó no ser lo prometido o salió defectuoso?
Dependiendo del servicio o bien que adquirió, puede solicitar:
- La devolución de su dinero.
- El reemplazo del artículo.
- Su reparación gratuita o intercambio por otro bien o servicio.
Tiene un plazo de tres meses desde que adquirió el producto para reclamar y pedir su compensación ante el vendedor, importador o fabricante, siempre y cuando no sea por una falla que haya sido causada por usted (por descuido o mal uso). Esta es una garantía automática que le da la ley. Si usted compró con una póliza de garantía, regirá la que se extienda por más tiempo.
¿Qué hacer ante un incumplimiento de contrato?
Puede poner término unilateral al contrato hasta diez días después de que lo firmó o desde que recibió el producto cuando haya hecho una compra por Internet o cuando el vendedor lo haya citado a una reunión y haya firmado el contrato en ese mismo momento (por ejemplo, en los eventos de venta de tiempos compartidos).
¿Aún existe la letra chica en los contratos?
No, la Ley del Consumidor obliga a que todos los contratos deben estar escritos de manera clara y legible y que la letra no puede ser más pequeña que 2,5 milímetros (fuente tamaño 12). Las cláusulas que no se atengan a esta norma, quedarán sin efecto.
¿Puede una tienda no poner sus precios en vitrina?
No,todos los precios deben estar visibles y no se le puede cobrar un precio mayor al que está anunciado.
¿Puede una tienda negarse a vender algo que está expuesto?
No, no se puede negar a vender algo que está en la vitrina aduciendo que es el último que les queda y que no pueden desarmar el decorado. Si el producto es ofrecido y anunciado, es obligación de la tienda venderlo.
¿Qué dice la ley sobre la publicidad engañosa?
Se entiende por publicidad engañosa aquélla que induce a error sobre las características del bien o servicio que promueve. La premisa es que si no existiera intención de engañar, el mensaje publicitario sería claro.
La Ley del Consumidor dice que comete infracción el que, a sabiendas, en la publicidad del producto induce a error o engaño respecto de:
- Los componentes del producto y su porcentaje.
- La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.
- Las características relevantes del bien o servicio.
- El precio del bien o servicio y su forma de pago.
- Las condiciones de la garantía.
- Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser reciclable y reutilizable. Por ejemplo, publicar el aviso de una camioneta doble cabina y al llegar al local de venta se descubre que es de cabina simple. O un producto que promete bajar de peso en una semana y resulta no ser así.
Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM. Si los efectos de ese engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000 UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.
¿Cómo denunciar a una tienda o empresa?
Si se siente perjudicado por la acción de un comerciante, ya sea por publicidad engañosa, altos intereses o contratos maliciosos, debe dirigirse con la mayor cantidad de antecedentes posible (como los avisos, contratos, el mismo producto, etc.) al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para que actúe como mediador entre usted y la empresa cuestionada.
Si no hay avenimiento, puede presentar una demanda ante el juzgado de policía local, demanda en la que el SERNAC puede hacerse parte. El SERNAC actúa sin costo monetario para el consumidor y sólo actúa como mediador o como demandante junto con el consumidor. No aplica multas ni sanciones, pues ésa es función de los tribunales.
Si hay más personas en igual situación ¿podemos actuar juntos o cada uno reclama por separado?
Es posible hacer demandas colectivas ante los juzgados de policía local para denunciar a un mal comerciante. Esas demandas pueden hacerse en grupos de 50 personas o más, o canalizadas por agrupaciones de consumidores.
¿Cuál es el plazo máximo para hacer un reclamo?
Tiene hasta seis meses para denunciar cualquier hecho que pueda ser considerado una infracción a la Ley del Consumidor.
¿Cuáles son las penas por mal servicio?
Quien cometa infracciones contra la Ley del Consumidor se expone a una multa de hasta 50 UTM.
Si hay suspensión injustificada de servicios como TV cable o internet de banda ancha, la multa será de hasta 150 UTM. En caso de servicios como agua potable, gas, electricidad o teléfono, la multa será de hasta 300 UTM. Además no se puede cobrar por el tiempo en que no se prestó el servicio.
Oficinas del SERNAC
La oficina central del SERNAC está en Teatinos 120, Santiago. Además hay oficinas en las capitales de todas las regiones del país. También puede ir a las Oficinas Comunales de Información al Consumidor (OCIC) ubicadas en los edificios municipales de 105 comunas de Chile.
Rodrigo González Fernández
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