3 pasos para manejar negociaciones difíciles en ventas
Con mucha frecuencia, las negociaciones se ganan o se pierden en la preparación previa así como por el nivel de conocimiento y la claridad de los objetivos. Una estrategia bien definida antes de llegar a ningún acuerdo te garantiza negociar como los grandes.
Pero la preparación no se puede realizar de forma aleatoria y en un pis pas, porque lo esencial no solo es asegurarse que uno gana la negociación, sino también contar con un plan B en caso de que las cosas no vaya como uno espera.
Antes de entrar en material sobre los 3 pasos que te lleven a negociar de forma excepcional, me gustaría comentar brevemente que te asegures plenamente que has diferenciado tu producto y servicio en base a los beneficios.
De lo contrario si tu oferta la has presentado únicamente en base a las características o cualidades de lo que vendes, entonces estás en plena desventaja competitiva!!! Es aquí donde el cliente esta en situación de poder, pues irá a negociar en base a precio, y tu situación es completamente vulnerable. Y esto realmente ya no es una negociación pues tú ya no tienes ningún arma para negociar.
Paso 1. Clarificar y armonizar los objetivos
Es claro que el mejor tipo de acuerdo al que se puede llegar en una negociación es del tipo ganar-ganar, donde uno como comercial gana y el cliente gana. Para conseguirlo es importante ayudar a nuestro cliente a clarificar sus objetivos. Asimismo, es importante comprender lo que desea a través de la información que va dando en la negociación.
Por esta razón, el buen negociador habla menos de lo que hace hablar. Es decir todo comercial debe de manejar magistralmente el arte de saber preguntar y emplee una excelente escucha activa técnicas entre otras muchas como las que abordamos en nuestro programa online de entrenamiento en ventas para transformarte en un excepcional comercial.
Con estas técnicas se logra que el cliente precise sus ideas y nosotros podemos resumir regularmente la información obtenida.
Una vez definidos los objetivos es necesario armonizarlos. Es decir, verificar si lo que el cliente quiere o busca está en la misma línea de lo que nosotros buscamos. Si al final de esta etapa resulta que los objetivos de ambas partes no son compatibles, es mejor salir de la negociación antes de llegar a dar todo por nada. Por esta razón es muy importante contar con un BATNA. En el paso 3 hablaremos en detalle sobre lo que este término significa y sus aplicaciones.
Para llega a resultados favorables para ambas partes, las siguientes indicaciones te serán de gran utilidad:
• Usa preguntas abiertas para averiguar lo que tu cliente quiere y cuando creas que entendiste lo que desea haz un resumen y pregunta si está de acuerdo con tu percepción.
• Pregunta a tu cliente qué es lo que consigue al lograr su objetivo (la meta, el beneficio deseado). En este momento verifica si su fin es compatible con el tuyo.
• Encontrar una meta común a alcanzar de modo que cada una de las dos partes esté de acuerdo cuando sea reformulada: "Entonces, lo que ambos deseamos es…"
• Una vez formulada la meta común, recíprocamente aceptada, las dos partes buscan todos los medios aceptables para cada una, para alcanzar esa meta en un marco de cooperación.
Paso 2. Guiar hacia la negociación
Una vez establecido el marco común el siguiente paso es hacer las proposiciones que guiarán la negociación. Cada vez que hagamos una proposición ésta debe estar un paso por delante de los objetivos comunes. Su contenido hace referencia a los objetivos y a los elementos del marco común; diríamos que una buena proposición se formula según las siguientes pautas:
• Uso de la primera persona: "yo le propongo…" "yo deseo…" indicativa de la implicación en la acción deseada.
• Formulada en estilo directo. Así, la petición se expresa claramente y el interlocutor no debe adivinarla, vamos a lo esencial y evitamos las ambigüedades que sólo siembran la duda en la mente del interlocutor.
• El presente es el tiempo de la acción: las reglas de cortesía nos enseñaron a pedir en condicional ("yo desearía…" "podría usted…") dejando hueco para el rechazo. El presente de indicativo nos a segura un comportamiento afirmativo.
• Para mantener la relación de confianza y conservar el control de la situación, es necesario formular la proposición en términos positivos. La negación es una fórmula gramatical que sólo existe en el lenguaje.
Paso 3. La ventaja BATNA
Por último y aunque es un paso previo es contar con un BATNA.
Recordemos que una buena negociación conlleva un proceso de comunicación, donde las 2 partes interaccionan hasta encontrar un acuerdo justo.
Este es un punto importante ya que el objetivo no es encontrar la más barato, pues sólo un acuerdo justo para ambas partes asegurará una buena relación con el cliente (lo cual es vital) y un proveedor comprometido a aportar un buen servicio.
Mi pregunta para ti, ¿qué sueles hacer si en una negociación no llegas a un acuerdo con tu cliente?
En determinados momentos podemos estar en puntos difíciles en una negociación en donde nuestro cliente nos puede poner en contra de las cuerdas y en pocas palabras decirnos que si no seguimos sus reglas no hace el negocio con nosotros.
¿Te es familiar esta situación o alguna similar?
Es cierto que este tipo de situación se puede dar e incluso puede ser un serio inconveniente para lo que realmente va a marcar la diferencia es la forma en cómo respondamos.
Es claro que esta es una situación Ganar-Perder, en donde si llegaste a la negociación sin haber diferenciado tu producto/servicio eres tú como comercial quien pierde.
Llegado a este punto, ¿qué es lo que harías en una negociación para alcanzar tus intereses aún si no llegas a un acuerdo con tu cliente?
En este tipo de situaciones una excelente estrategia a seguir es que antes de ir a negociar contemos un repertorio de aquellas cosas que nos hagan aumentar nuestro poder al negociar. Es decir cosas que logren una ventaja para nosotros, en otras palabras es fundamental contar con alternativas.
Contar con alternativas te suele brindar un gran poder al negociar. De hecho de eso se trata, que uno como comercial esté siempre en control de la negociación para asegurar un acuerdo ganar-ganar.
Un punto a tener en cuenta para negociar de forma ganar-ganar es usar lo que en inglés se conoce como BATNA o su equivalente en español MAAN.
Cuando nos referimos al termino BATNA estamos hablando de la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN).
El BATNA es la opción que tienes si decides que tu negociación con un cliente determinado tiene pocas posibilidades de acabar con un resultado favorable. Nuestro BATNA no es otra cosa más que nuestro plan B.
En una negociación quien no sabe manejar sus emociones pierde. Por lo que contar con un BATNA, entre otras cosas, nos permite ¡estar en equilibrio y serenidad emocional! Esto propicia que el cliente, y uno de forma subconsciente, esté en estado armonioso emocional y se eviten choques y confrontaciones destructivos, lo cual facilitará llegar a un acuerdo común en donde ambas partes ganen.
Puedes abandonar una negociación si tu BATNA es mejor que el resultado previsible de dicha negociación.
El verdadero poder de tu BATNA es que te da la ventaja psicológica de no tener que aceptar una oferta si no te conviene. BATNA es la medida de equilibrio de poder en una negociación.
Si la otra parte te necesita para alcanzar sus objetivos, tu BATNA es fuerte, tus circunstancias de negociación son favorables.
Por ejemplo, si quieres comprar un coche nuevo y está en venta en diversos concesionarios, tienes una BATNA fuerte porque te puedes beneficiar de la rivalidad de la competencia. Tu poder radica en tus alternativas de retirada.
Antes de empezar cualquier negociación asegúrate de tener opciones reales, viables, que no requieran que llegues a un acuerdo.
Esto te dará autoridad para defender tus propios intereses y te dará seguridad en ti mismo.
En conclusión
Ganar o perder un negocio depende de tu habilidad de planificación y claridad de tus objetivos así como haber llegado a la negociación habiendo previamente diferenciado tu producto o servicio. Descubre el paso a paso y el método que te aportará más técnicas y las habilidades comerciales que requieres para convertirte en un vendedor de primer nivel.
Arnu Rodríguez Ayala – community.managerarrobasalesplus.es
Es Coach en ventas y formador, con casi 2 décadas de experiencia, especializado en potenciar tus recursos y transformar tus habilidades y las de tu equipo de vendedores para multiplicar rendimiento e ingresos de forma rápida y sencilla. Arnu ha ayudado, con Coaching experto en ventas, a profesionales y empresarios en más de 13 países de Europa, Norte América y América Latina.Segundo López LinaresCoach empresarial y profesional especializado en estrategias y técnicas de comunicación con Programación Neurolingüística (PNL), cuenta con más de 17 años en el campo del asesoramiento integral a empresas e implicación en proyectos y organizaciones de interés social.http://www.salesplus.es
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Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
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