Mi columna de esta semana en el diario Expansión se titula "By the book" (pdf), y hace referencia a esas empresas en las que la tendencia es a regularlo todo hasta el límite: procedimientos internos y externos, normativas rígidas y todo tipo de cuestiones destinadas supuestamente a generar orden y a reducir posibles abusos, pero que en la práctica se convierten en rigideces que dan lugar a situaciones completamente subóptimas y absurdas.
Cada día veo más empresas de este tipo, en las que que la burocracia y la normativa parece escrita en piedra, e interfiere con lo que serían formas razonables de hacer las cosas, con lo que el sentido común debería dictar, con lo que un directivo podría decidir amparado por su buen juicio. En un entorno progresivamente más rico en información y con procesos de comunicación que supuestamente son cada vez más ágiles, no tiene ningún sentido convertir las empresas en una especie de ministerios en los que perdemos grados de libertad en función de procedimientos cada vez más rígidos. Las empresas "by the book", y sobre todo, los directivos con tendencia a hacerlo todo "by the book" son propios del siglo pasado, y la lógica de un mundo cada día más conversacional y flexible hace que estén abocados a la extinción.
A continuación, el texto completo de la columna:
By the book
El desarrollo de un entorno en el que la información resulta cada vez más accesible y analizable choca cada día más con una tendencia habitual en muchas empresas: el recurso a sistemáticas y parámetros marcados de forma completamente rígida. Como diría un anglosajón, "by the book", "según la norma".
La tendencia a marcar normas rígidas fue muy popular en las empresas a finales del siglo pasado: una cultura de excesos propia de épocas de abundancia, y una presión cada vez mayor por el ahorro y los resultados llevó a procedimientos para, por ejemplo, el reporte e imputación de gastos, la asignación de recursos, o mil cosas más. Había que evitar el abuso, controlar el gasto, sometiéndolo todo a una disciplina prusiana.
Externamente, lo mismo: este es mi precio, estas son mis ofertas, este es mi margen de negociación. Es lo que hay. Si me sacas de aquí, la respuesta será no.
¿Dónde está el problema? En primer lugar, en que cada día más, tanto empleados como clientes son diferentes. No quieren ser tratados "democráticamente" o "como iguales". Lo que quieren es ser tratados individualmente. El valor de un cliente o de un empleado puede ser muy distinto. Las empresas deberían ser suficientemente flexibles como para reconocerlo y saberlo gestionar.
Pero además, hay un problema más grave: ¿para qué queremos directivos con una formación potente, si no les dejamos tomar decisiones, si tienen que actuar "by the book"? ¿Por qué un directivo preparado debe actuar como si fuera un teleoperador siguiendo un guión?
En un entorno rico en información y en herramientas analíticas, la cultura del "by the book" tiene los días contados. Las empresas que no sepan plantear procedimientos flexibles, internos y externos, estarán destinadas a desaparecer.
(This post is also available in English in my Medium page, "By the book: rigid rules and procedures are killing companies' relationships with customers and employees")
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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